Quando è importante contare fino a dieci

Negli ultimi anni abbiamo assistito ad un cambiamento epocale nella storia della comunicazione. Milioni di individui hanno esposto, criticato e condiviso fatti, opinioni, idee, grazie a strumenti come blog, wiki, social network. In un contesto del genere, fatti, come quello accaduto qualche anno fa a Kryptonite, dimostrano quanto sia fondamentale Sapere, nel senso di essere a conoscenza di ciò che si dice di noi, soprattutto se ci sono interessi economici in ballo. Altri fatti, invece, come la recente storia Spot Anatomy - Sterpaia o la disavventura di Elena, testimoniano quanto sia altrettanto importante Sapere, ma nel senso di Saper Rispondere nel migliore dei modi. Contare fino a dieci, insomma, facendosi qualche domanda:

01) Chi ha parlato di me?
02) Riguardo quale aspetto?
03) Come ne ha parlato?
04) In quale contesto?
05) Perchè?
06) A chi si rivolgeva?
07) È un'idea condivisa da più individui?
08) È opportuno che intervenga sulla questione?
09) Come posso farlo?
10) Quali potrebbero essere le conseguenze del mio intervento?

Consapevole del fatto che dieci domande sono poche, ne faccio una ulteriore. Secondo voi, quali sono i quesiti più importanti che un'azienda dovrebbe porsi prima di rispondere ad una critica nella blogosfera?

Second Life per Lancia

Il Gruppo Fiat continua i suoi investimenti sul web e dopo ottime iniziative, come "Quelli che Bravo" o "500 Wants You", sbarca nel mondo di Second Life con Lancia. Oggi pomeriggio alle 18 sarà inaugurata l'isola del Lancia Village, caratterizzata dalla forma a stivale. Incuriosito ho fatto un giretto e mi son seduto nella sala dove oggi sarà svolta la conferenza stampa. Scusate le spalle! ;)


Ma parliamo dell'iniziativa. Sulla superficie dell'isola sono presenti 5 edifici (Reception, Showroom, Multi-Theatre, Glass Bubble e Lancia Cafè) collegati da una rete stradale, percorribile dai visitatori a bordo di 4 auto del gruppo (Ypsilon, Musa, Phedra e Thesis), realizzate, dicono, con una definizione mai raggiunta fino a oggi in Second Life. Purtroppo io non posso confermare, vista la scarsa resa della mia scheda video. :(

L'evento clou sarà il prossimo 3 marzo, quando avverrà la presentazione virtuale della nuova Lancia Delta, a 24 ore dal debutto dell'auto al Salone di Ginevra.

Nei prossimi giorni, invece, sarà possibile assistere ad alcuni concerti, trasmessi sui maxschermi dell'isola, e partecipare al contest video-fotografico "Show Your Lancia on Second Life", dove saranno premiati gli utenti che realizzeranno i video e le foto più originali, che abbiano come protagonista una delle vetture Lancia.

Bzzers: Consumatori di tutta Italia unitevi!

Nel più scaramantico dei debutti, ieri 17 settembre alle 17e17 [1], ha preso vita Bzzers, "la prima community italiana di passaparola". Fondata da Eikon Strategic Consulting Ltd, la community ha lo scopo di mettere in contatto un numero sempre crescente di individui, i quali condivideranno le loro opinioni sui vari prodotti. Inoltre, le stesse opinioni saranno accuratamente vagliate dalle aziende interessate, le quali daranno la possibilità ad alcuni membri della community di testare i propri prodotti in anteprima. Presto si comincerà con Nokia. Sicuramente un'iniziativa da tenere d'occhio!

[1] Marco, lo so.. l'hai fatto prima tu! ;)

Comunicazione e/è Partecipazione

Il 4 luglio Torino ha assistito alla presentazione della nuova Fiat 500, proprio nel giorno in cui, cinquant'anni prima, nasceva l'auto che ha fatto innamorare intere generazioni. Ultimo atto di una campagna che ha saputo coinvolgere un numero impressionante di persone. Ieri autoblog ha pubblicato la cartella stampa della casa automobilistica italiana. Riporto un passo che farà capire il perchè di questo post.

"Per il “progetto 500” Fiat ha deciso di ricorrere ad un approccio rivoluzionario che ha posto al centro del processo di sviluppo il concetto di “partecipazione”. Infatti, per la prima volta nel campo automobilistico, sono stati coinvolti direttamente i tantissimi appassionati sparsi nel mondo che, attraverso la piattaforma Internet “500 wants you”, hanno espresso i loro desideri sulla futura vettura. Successivamente questi suggerimenti sono stati accolti dai designer e dagli ingegneri di Fiat Automobiles trasformandoli in obiettivi da raggiungere con soluzioni stilistiche e dotazioni il più possibile vicine alle aspettative dei potenziali clienti".

Un approccio più che mai partecipativo, dunque, che ha già fatto di questa campagna un esempio da seguire. "500 wants you" è stato "un grande laboratorio online dove gli utenti hanno potuto scoprire il concept stilistico della nuova vettura, esprimere le proprie preferenze, proporre idee per contribuire, per la prima volta nella storia di un'auto, alla sua creazione, in modo corale e attivo". Un po' di numeri faranno capire meglio:

• Il sito. Online dal maggio 2006, è stato visitato da oltre 3.700.000 utenti, ha totalizzato più di 51.700.000 pagine viste e vanta una community di 76.000 affezionati.


• Concept Lab. Attraverso il Concept Lab, un luogo virtuale dove si poteva modellare la concept car Fiat, sono state raccolte oltre 275.000 configurazioni, spunti di accessori e personalizzazioni del nuovo modello.


• Concorsi. Il concorso internazionale DesignBoom ha visto la partecipazione di oltre 5.400 utenti e l'invio di circa 1.060 progetti. 1.263 proposte al concorso “500 wants a mascotte” ha raggiunto 1263 proposte. “Facce da 500”, un gioco che invitava le persone a interpretare con un'espressione del volto un particolare a scelta dell'auto, circa 600.


• Una ogni 40 secondi! E' il ritmo delle prenotazioni della speciale edizione della Fiat 500 dedicata ai membri della community. Le 500 auto disponibili sono state prenotate senza che fossero stati comunicati prezzo e dettagli della vettura.

Nel corso dell'anno sono state diverse le iniziative legate al sito. In questo post di Ninjamarketing dello scorso novembre ne sono descritte alcune.

Un bell'esempio di comunicazione MADE IN ITALY.

Corporate blog: Le cause dell'arretratezza europea - Parte5 - Mancanza di controllo sui contenuti in rete

Probabilmente, l’aspetto più temuto, quando si parla di Corporate Blog, riguarda la possibilità di commenti negativi all’interno del proprio giornale di bordo. Si tratta di una preoccupazione che scoraggia molte aziende dall’intraprendere questa strada, o che le induce a tutelarsi applicando qualche restrizione ai visitatori. In questo secondo caso l’azienda può decidere di:

• ottenere la registrazione obbligatoria al blog prima che il visitatore possa inserire qualsiasi commento, in modo da limitare il numero di commenti poco seri.
• anteporre un filtro ai commenti, i quali saranno visionati da un moderatore prima di essere pubblicati.
• privare il blog aziendale dell’area dedicata ai commenti, cercando altre vie per l’interazione con il visitatore.

Azioni che, tuttavia, non sembrano molto sagge. Se, nel primo caso, le relazioni perse per il tempo necessario alla registrazione, sono controbilanciate dalle informazioni che l'azienda può ottenere sui visitatori, decidere di non pubblicare i commenti negativi ricevuti sarebbe come attivare una bomba ad orologeria, pronta a scoppiare in qualsiasi altro luogo della blogosfera, la cui onda d'urto raggiungerà, prima o poi, l'azienda. Ben diversa l'ultima opzione, che finisce con lo snaturare lo strumento blog, rendendo, di fatto, più macchinosa l'interazione.

Azioni che, inoltre, affrontano in modo sbagliato il problema. Come diceva Alessio Jacona nell'intervista proposta qualche giorno fa, questo aspetto esula dal corporate blog in sè. Infatti, qualora si volessero diffondere notizie contro l’azienda ed il suo comportamento, ci sarebbero a disposizione migliaia di altri blog, altrettanto frequentati.

Cosa fare dunque? Innanzititto svolgere un'analisi approfondita della propria azienda, individuando punti di forza e punti deboli. Successivamente, stabilire una strategia di comunicazione, il che permetterà di non farsi trovare impreparati nella gestione dei commenti.

Questo è quanto hanno fatto a Mandarina Duck, ma come afferma il responsabile del progetto Alessandro Leoni, in un intervento ripreso da DistrettoPmi, non è stato facile:

”All'inizio abbiamo dovuto superare un fortissimo blocco interno. La domanda che ci siamo posti e che siamo sentiti porre era se questa iniziativa fosse una vera opportunità o non rappresentasse piuttosto una minaccia. Il timore più forte è che si trasformasse in un boomerang per l'immagine della nostra azienda. Il customer service era il più preoccupato. Intimorito dall'idea che i clienti potessero utilizzare il blog come spazio per criticare , magari con toni poco consoni, eventuali difetti di produzione, amplificando, con effetti negativi, problemi fisiologici che qualsiasi casa di produzione può incontrare”.

“Avevamo probabilmente sottovalutato i nostri clienti, che in realtà continuano a rivolgersi ai canali deputati per eventuali problemi di difettosità dei prodotti: esiste un servizio clienti e lì inoltrano le loro richieste . Il corporate blog è diventato dunque il luogo dove attivare nuove modalità relazionali con i nostri clienti, anche e soprattutto in un'ottica di brand protection”.

Da queste ultime parole si deduce come sia importante stabilire con il pubblico le modalità di utilizzo del blog. Cosa si può e cosa non si può fare. Il team di Google Italia, per esempio, nel momento in cui ha deciso di aprire i commenti, metteva alcuni paletti:

"Come ogni casa che si rispetti, anche la nostra ha delle regole: ovviamente chiare, e poche. Diciamo che nella casa può entrare chi vuole, basta che sia educato e non invogli nessun'altro a uscire, cercando di rimanere all'interno dell'argomento di discussione, in modo che tutti possano beneficiarne e prendere parte al discorso. Fine delle regole. Essendo facili da rispettare, sono sicuro che potremo spendere il nostro tempo sul blog comunicando con voi e ascoltando cosa avete da dire, ma soprattutto da dirvi. Ci piacerebbe che in questa piazza le persone si incontrassero condividendo interessi comuni".

Creatività a costo zero

Appoggiare l'orecchio ad una @ per sentire il mare della rete è un'operazione che molte imprese svolgono quotidianamente. D'altra parte l'Ascolto è uno dei punti cardine del marketing moderno, indispensabile per chi vuole mantenere la propria competitività sul mercato. Un'interessante segnalazione di ninjamarketing evidenzia però che a sentire il mare non ci guadagnano solo le imprese. Anche le agenzie di pubblicità. In questo caso si tratta della DDB Barcellona, autrice dello splendido spot della Audi S3, quello delle bottiglie magistralmente suonate da un'auto in corsa per intenderci. Lo spot si ispirerebbe infatti ad un video presente da tempo su Youtube.

Mentre continuano in rete le diverse parodie sugli spot televisivi, potrebbe svilupparsi un movimento che procede in senso opposto.