Reputazione online: il caso Carrefour

In attesa di sapere se e quando nascerà un bel fiore in stile De Andrè, è il caso di scrivere un post su un fatto che testimonia, tra le tante cose, come nell'era del web 2.0 la reputazione delle aziende sia messa a dura prova. La vicenda è quella che ha visto Barbara e il figlio Alexander vittime dell'ignoranza al Carrefour di Assago.



I fatti. Lo scorso settembre Barbara porta il suo Alex al Carrefour di Assago, luogo dove il bambino avrebbe potuto ammirare Saetta McQueen, auto protagonista del film di animazione Cars e suo idolo. Alex è un bambino autistico e, di fronte alla bellezza dell'auto, rimane qualche secondo a guardarla, "intralciando" il lavoro del fotografo che aveva il compito di immortalarlo con l'auto e facendo attendere qualche secondo in più gli altri bambini e genitori, anch'essi in fila per una foto. Spazientiti e privi di sensibilità, fotografo e assistente allontanano Alex. Qualcuno lo chiama scemo, la madre lo porta via. Una hostess del carrefour le dice che non avrebbe dovuto portare tra la gente Alex, perchè non normale.

Delusa e arrabbiata, Barbara pubblica una lettera sul suo blog, nella quale denuncia il fatto. Nel giro di poco tempo si scatena la solidarietà della rete. Centinaia di commenti (oggi un migliaio), decine di post pubblicati e numerose mail di protesta inviate all'azienda francese.

La risposta dell'azienda arriva dopo qualche giorno e nel modo migliore. Una telefonata di scuse a Barbara, il tentativo di identificare la hostess, la proposta di un risarcimento "morale" per Alex e, soprattutto, la volontà di non insabbiare il caso, ma di farne esempio, in modo da evitarne il ripetersi e imporre maggiore attenzione al personale di Carrefour. Risposte sono arrivate anche alle mail di protesta degli internauti.

Barbara vorrebbe che l'azienda indicesse una raccolta fondi per un’associazione di ricerca che si occupi di studiare l’autismo. Un bel fiore che permetterebbe a Carrefour di trasformare un evento negativo in opportunità.

Approfondimenti video:

Servizio TG3 Lombardia

Intervista a Barbara

Servizio TG1

"Il Mosaico" risponde ai blogger

Marco Camisani Calzolari ha pubblicato la risposta del dottor Rossetti alla lettera dei blogger. L'amministratore dopo aver ammesso la scarsa consapevolezza sui meccanismi della rete ed aver precisato di non avere nulla nei confronti dei blogger, scusandosi con essi se offesi dalla lettera precedente, si limita a dire che "la strada della giustizia non è stata la prima e l’unica percorsa" e che "il problema non sono le critiche, vere o false che siano (tanto è vero che mai ci siamo preoccupati di rispondere a chi in passato ha espresso qualche critica su altri siti), quanto l’effettivo e reale danno che tutta questa vicenda ha provocato, e sta provocando, all’azienda Il Mosaico".
Pare, dunque, che non ci sia alcuna intenzione di evitare un processo. A questo punto mi chiedo: cosa avrà mai scritto di tanto offensivo Sergio Sarnari? E soprattutto. Come fa il dottor Rossetti a non rendersi conto che "l’effettivo e reale danno che tutta questa vicenda ha provocato" sarebbe potuto essere di gran lunga inferiore se non fosse intervenuto così bruscamente, prima, e fosse stato un po' più chiaro, poi?

400 mila euro per un post: "Il Mosaico" arredamenti vs Sergio Sarnari

Sono passati una decina di giorni da quando nella blogosfera si è diffusa la notizia della denuncia mossa da "Il Mosaico", azienda di arredamenti abruzzese, nei confronti di Sergio Sarnari. Vediamo di fare un punto della situazione.

L'antefatto. Dopo aver avuto una brutta esperienza con la Mosaico Arredamenti, Sergio Sarnari decide di scrivere, il 18 marzo 2008, un post che illustri ai suoi lettori quanto accaduto. Il post si popola di commenti, tra esperienze negative e difensori dell'azienda, fino a che ne spunta uno che ha avuto l'effetto di una Mentos immersa nella Coca Cola Light:

Scrivo la presente in qualità di amministratore della Mosaico – Sistemi di Arredamento s.r.l.
Mi preme preavvertire che ritenendo il presente blog di carattere indiscutibilmente diffamatorio, ho presentato in data 14.05.2008 - per conto della società che rappresento - sia una querela alla Procura della Repubblica di Ancona nei confronti del sig. Sarnari, creatore dello stesso blog, sia un ricorso d’urgenza finalizzato alla richiesta di risarcimento danni nei confronti dello stesso Sig. Sarnari per un importo non inferiore a 400.000,00 euro, con fissazione della prima udienza per il 18.06 p.v.
Il procedimento civile per il risarcimento dei danni nei confronti del Sig. Sarnari per il risarcimento dei danni nella misura suindicata, o in quella maggiore che la prosecuzione temporale del blog comporterà, procederà poi il suo corso.
Consiglio a coloro che hanno intenzione di inserire sul presente blog notizie non veritiere e/o diffamatorie sulla società da me rappresentata di valutare l’opportunità di tale comportamento, rappresentando che le azioni giudiziarie sin d’ora promosse nei confronti del sig. Sarnari saranno estese a quanti concorreranno a tale fattispecie criminosa e/o civilmente illecita.
Con i migliori saluti.
Rossetti Andrea


Subbuglio. Nel giro di poche ore decine di blogger accorrono in difesa del consumatore che aveva osato sfidare l'azienda abruzzese. Una dopo l'altra le menti più illustri della nostra blogosfera commentano il fatto, mettendo a dura prova le coronarie del dottor Rossetti, viste le critiche, seppur costruttive, mosse nei suoi confronti.

Solidarietà. L'11 giugno Marco Camisani Calzolari scrive una lettera aperta all'amministratore della Mosaico. Al suo interno una serie di argomentazioni che mettono in discussione l'utilità della sua mossa e un invito a fare un passo indietro. Nei giorni successivi quasi 200 persone hanno firmato la lettera. Non ci sono ancora state uscite ufficiali da parte della Mosaico Arredamenti. Nel frattempo il blog di Sarnari è stato temporaneamente chiuso.

Tiriamo le somme. In attesa di sapere come andrà a finire, quello che rimane di questa faccenda è, a parte il naturale monito alle aziende a non seguire le orme di Mosaico (anche se i precedenti italiani non mancano..) e una Serp di Google che parla da sola, la straordinaria serie di post interessanti nati per l'occasione:

Alessio Jacona porta l'esempio di Dell, Luca Perugini cita alcuni passi del Cluetrain Manifesto, Stefano Epifani parla di effetto boomerang (alla Paolo Villaggio aggiungerei, di quelli che ti bussano quando chiudi la porta alle tue spalle!). Non va per il sottile Antonio Tombolini, così come ironico e pungente è Gaspar Torriero. Inoltre c'è stato anche spazio per una piccola polemica tra Maurizio Goetz e Mauro Lupi sull'iniziativa di Marco Camisani Calzolari. Quanto è bello leggervi!

Adobe, Omniture e l'importanza di essere trasparenti!

Oggi affronterò un caso che dimostra come nell'era di internet e dei blog, sia fondamentale guardarsi intorno e, soprattuto, essere trasparenti! Parlerò di Uneasysilence e di come ha costretto Adobe a tentare di chiarire alcuni suoi comportamenti.

Tutto ebbe inizio il 26 dicembre scorso quando, in un post dal titolo "Lies lies and Adobe Spies", il blog Uneasysilence denunciava un fatto insolito: lanciando alcune applicazioni del pacchetto CS3 di Adobe, il programma si connetteva a quello che apparentemente era un indirizzo IP, ma che in realtà era un sito internet (192.168.112.2O7.net ), di proprietà della Omniture, società che si occupa di analisi dei comportamenti sul web. Un probabile tentativo di spiare gli utenti, dunque, e col passare del tempo si moltiplicano post e commenti sull'argomento.

Due giorni dopo il lancio del sasso nello stagno John Nack, dipendente di Adobe, scrive un post dove tenta di chiarire la posizione della sua azienda. Dopo aver affermato che alcune persone approfittano dei periodi in cui i dipendenti non sono negli uffici per infangare i nomi delle società, Nack dichiarava che quel collegamento serviva soltanto per i video di benvenuto, il download di notizie ed offerte speciali ed altri dettagli di poco conto.

I commenti al post non sono stati molto comprensivi nei confronti della società, colpevole, secondo i lettori, di aver mascherato volutamente l'url in questione per celarlo agli occhi degli utenti. Così John Nack ha pensato bene di scrivere un nuovo post la sera stessa, nel quale ringraziava quanti erano intervenuti e, con un tono meno ironico, affermava di comprendere le perplessità della gente e di non sapere il perchè del nome dato al server. Una frase su tutte è molto indicativa: "Anche se, in definitiva, il comportamento è innocuo, è importante essere trasparenti".

L'8 gennaio arriva una risposta ufficiale da parte di Adobe, la quale pubblica una nota sul proprio sito internet. In essa viene specificato che le informazioni raccolte dalla chiamata al server 192.168.112.2O7.net riguardano soltanto ora, software e versione dello stesso, utili per migliorare il servizio. Inoltre, Adobe ammette la stranezza dell'indirizzo in questione e dichiara che collaborerà con Omniture per risolvere il problema, oltre a dare informazioni su come disattivare l'accesso al server.

Lo stesso giorno, è ancora Nack a cercare di rispondere alle domande più frequenti degli utenti, anche se non ha una risposta a quella più importante, posta fino allo sfinimento dai visitatori: perchè quell'url tanto simile ad un indirizzo IP?!

Intanto anche Omniture dice la sua.

Virgin Digital e lo sfogo di Mike CK

Virgin Digital, store di musica online, chiude i battenti. Tutti hanno potuto apprendere la notizia direttamente dal sito internet, sul quale compare una breve e fredda descrizione delle azioni da compiere, in modo da non perdere i crediti ed i file musicali acquistati. Nessuna scusa, nessun ringraziamento. Si clicca sul blog per ascoltare la voce umana dell'azienda e si legge ciò che non ci si aspetta di leggere. Uno sfogo, amaro, di Mike CK, in netto disaccordo con la scelta del management. Il blogger dichiara che dovranno trascinarlo a forza dalla sua scrivania quando sarà il momento di andare ed invita gli utenti a visitare il suo blog personale, anch'esso dedicato alla musica. Inoltre, in risposta ad alcuni commenti, rivela alcuni retroscena e si rammarica di non poter scrivere altro, comprese le sue piattaforme musicali preferite. Il marchio Virgin non ne esce bene..

Nuovo video per Mattel

Continua la crisi Mattel ed il presidente della società statunitense si espone ancora sul sito internet ufficiale con un nuovo video. Rispetto alla precedente uscita, il video sembra più accorto. Il mezzo busto di Robert A. Eckert lascia spazio alle immagini dei laboratori di ricerca della Mattel, dove si svolgono i test sui prodotti. Nelle immagini padroneggiano il bianco e il celeste, colori che richiamano purezza e pulizia, ma anche solidità e sicurezza. Esse rafforzano non poco l'impatto delle parole di Eckert, il quale ci tiene a precisare come "la sicurezza dei vostri bambini è mia personale priorità".

Nokia e Mattel: gestire la crisi online

Negli ultimi giorni i media hanno parlato di due casi che hanno suscitato interesse e preoccupazione. Due casi di prodotti pericolosi messi sul mercato ed acquistati da centinaia di persone. Sto parlando delle batterie di Nokia e dei giocattoli made in China di Mattel. Ho fatto una visitina ai siti ufficiali dei due colossi per vedere come stanno gestendo la comunicazione online in questo periodo di crisi. Risultato: Nokia - Mattel 3 a 0. Vediamo perchè:

Visibilità. Entrambe le aziende hanno messo un link diretto dalla home page alle informazioni relative ai prodotti richiamati. Una scelta lodevole che fa risparmiare tempo ai visitatori interessati. Tuttavia, mentre il link sul sito della casa finlandese è ben visibile (in alto a destra e colorato), non si può dire lo stesso per Mattel (in basso a destra, confuso tra altri link). In entrambi i casi è possibile ottenere informazioni passando per il servizio clienti (multilingue) o per l'area stampa.

Complessità. Nokia riunisce tutte le informazioni utili in un'unica pagina. In breve il lettore prende coscienza del problema, vede i modelli a rischio ed ha la possibilità di constatare se il suo prodotto deve essere cambiato, inserendo il numero di serie. Mattel sfrutta la prima pagina per rimarcare l'affidabilità dei suoi prodotti ed informare sulle azioni intraprese per risolvere il problema. Un link rimanda al servizio clienti e da lì alle informazioni sui prodotti a rischio. Nonostante la suddivisione possa essere giustificata dalla grande mole di prodotti, i passaggi per arrivarci sono, a mio parere, troppi.

Cambio prodotti. Nel caso Nokia, una volta constatato che il prodotto è difettoso, il visitatore otterrà tutte le informazioni necessarie. Mattel, invece, si affida ad un comunicato stampa, disponibile solo in lingua inglese.

Aggiornamento 22/8/2007. Un punticino lo assegnarei anche alla Mattel, per aver rassicurato i clienti tramite un video. Peccato sia disponibile solo nella versione inglese del sito. Intanto pare che la Nokia abbia qualche problema con chi non utilizza internet. Speriamo non abbia dimenticato che i canali sono complementari!