L'importanza del tempo di attesa

Clienti sempre più esigenti. Questo è quanto emerge da una recente ricerca di Genesys, condotta per verificare il grado di soddisfazione degli utenti che si rivolgono ai diversi sistemi di servizio clienti. Naturalmente, un importante fattore di soddisfazione è stato individuato nella velocità di risposta dell'azienda alla richiesta dell'utente. Così, se l'88% preferirebbe essere richiamato piuttosto che attendere in linea al call center, sul versante internet ben il 21% degli intervistati vorrebbe una risposta alle proprie mail nel giro di un'ora. Percentuale quasi quattro volte superiore a quella del 2003! Il 17% si accontenta di 4 ore, mentre al 47% ne andrebbero bene anche 24. Inoltre, il progressivo accorciamento del massimo tempo di attesa sopportabile si riperquote anche sui mezzi da utilizzare: il 19% degli intervistati, infatti, vorrebbe poter utilizzare l'instant messaging per comunicare con le aziende.

[via Spot and Web, 11 settembre 2007, pag. 24]