venerdì 19 ottobre 2007

Promemoria per le aziende: Ascoltare e Ricordare!

Chissà quante volte vi è capitato di contattare un call center ed essere costretti a seguire una voce registrata, che vi invita a premere i tasti del vostro telefono e che difficilmente risolverà i vostri problemi. Frustrante? La pensano così anche nel Regno Unito dove un recente indagine di Experian ha evidenziato come più dell'80% dei cittadini è infastidito dall'utilizzo di call center automatizzati. Fastidio dovuto anche al fatto che solo il 38% delle persone che entrano in contatto con questi sistemi, riesce a risolvere il problema alla prima chiamata. La situazione migliora quando il mezzo utilizzato è internet, con il 62% di problemi risolti al primo contatto. Tuttavia, qualsiasi sia il mezzo utilizzato, il maggior fastidio è dovuto al fatto di non essere riconosciuti dopo aver contattato l'azienda una prima volta. Questo, naturalmente, comporta notevoli perdite di tempo ogni volta che si deve rispiegare la situazione.


[via Spot and Web, 19 ottobre 2007, pag. 16]

2 commenti:

Luca Taddei ha detto...

Il rapporto con una persona in carne ed ossa non potrà mai essere sostituito dalle automatizzazioni: se ci pensi bene non è una banalità, ma una verità.
Effettivamente rispiegare la situazione ogni volta è davvero fastidioso. Parlo per esperienza personale.

L.T.

ilcomunicatore

alessandro ha detto...

Ciao Luca!
Scusami per il colpevole ritardo, ma ultimamente sono stato molto sulla terra ferma..! ;)
Anch'io ne ho avute di esperienze traumatiche! Asus, Vodafone e Infostrada sono solo alcune!
A tal proposito ricordo che uno dei motivi che tratteneva Google Italia dall'apertura dei commenti sul proprio blog era l'impossibilità di tenere traccia degli utenti che commentavano, cosa invece attuabile con le mail.