martedì 21 agosto 2007

Nokia e Mattel: gestire la crisi online

Negli ultimi giorni i media hanno parlato di due casi che hanno suscitato interesse e preoccupazione. Due casi di prodotti pericolosi messi sul mercato ed acquistati da centinaia di persone. Sto parlando delle batterie di Nokia e dei giocattoli made in China di Mattel. Ho fatto una visitina ai siti ufficiali dei due colossi per vedere come stanno gestendo la comunicazione online in questo periodo di crisi. Risultato: Nokia - Mattel 3 a 0. Vediamo perchè:

Visibilità. Entrambe le aziende hanno messo un link diretto dalla home page alle informazioni relative ai prodotti richiamati. Una scelta lodevole che fa risparmiare tempo ai visitatori interessati. Tuttavia, mentre il link sul sito della casa finlandese è ben visibile (in alto a destra e colorato), non si può dire lo stesso per Mattel (in basso a destra, confuso tra altri link). In entrambi i casi è possibile ottenere informazioni passando per il servizio clienti (multilingue) o per l'area stampa.

Complessità. Nokia riunisce tutte le informazioni utili in un'unica pagina. In breve il lettore prende coscienza del problema, vede i modelli a rischio ed ha la possibilità di constatare se il suo prodotto deve essere cambiato, inserendo il numero di serie. Mattel sfrutta la prima pagina per rimarcare l'affidabilità dei suoi prodotti ed informare sulle azioni intraprese per risolvere il problema. Un link rimanda al servizio clienti e da lì alle informazioni sui prodotti a rischio. Nonostante la suddivisione possa essere giustificata dalla grande mole di prodotti, i passaggi per arrivarci sono, a mio parere, troppi.

Cambio prodotti. Nel caso Nokia, una volta constatato che il prodotto è difettoso, il visitatore otterrà tutte le informazioni necessarie. Mattel, invece, si affida ad un comunicato stampa, disponibile solo in lingua inglese.

Aggiornamento 22/8/2007. Un punticino lo assegnarei anche alla Mattel, per aver rassicurato i clienti tramite un video. Peccato sia disponibile solo nella versione inglese del sito. Intanto pare che la Nokia abbia qualche problema con chi non utilizza internet. Speriamo non abbia dimenticato che i canali sono complementari!

7 commenti:

studentefreelance ha detto...

Grazie per avermi ricordato di controllare la batteria nokia...

alessandro ha detto...

Mamma mia.. potrei averti salvato la vita! ;)

trinity ha detto...

Bellissimo post!
Semplice, chiaro e lineare!
Soprattutto ottima analisi!
Ciao!

alessandro ha detto...

Grazie Trinity.. a presto.. :)

LucaTaddei ha detto...

Concordo con Trinity, bellissimo post, ottimo! Continua così Alessandro!

L.T.

Anonimo ha detto...

ciao un approfondimento si trova anche sul mio blog, vedi cosa ne pensi
http://www.vincos.it/2007/08/18/mattel-ci-rimette-la-faccia-luso-del-video-nelle-crisi-pr/

alessandro ha detto...

@ Luca: a questo punto mi viene il dubbio che i precedenti non fossero un granchè.. ;)
Anche tu stai facendo un bel lavoro! (per chi volesse leggerlo, cliccate su "il comunicatore" nel blogroll)

@ Anonimo (alias Vincenzo): Concordo sulla forza emotiva dei video e sulla cautela necessaria. Proprio per questo mi interrogavo sulla possibilità o meno di mettere a disposizione dei lettori delle altre nazioni il video con i sottotitoli.. e non ne sono venuto a capo.. :)
Il mancato uso di YouTube sembra in linea con quello che hanno fatto sul sito internet (vedi link mimetizzato). Sembra che Mattel non voglia mostrarsi più di tanto, come se già bastasse il clamore dei media tradizionali. In poche parole, lì c'è il sito, se siete interessati cercateci.